人员结构设置

     根据代理店面营业面积、每日营业收入、顾客人流量等因素合理安排人员数量及其职责，店员数量初期不宜过多，本着宁缺毋滥的原则做好人员的筛选和培训工作。

     根据经营需要，每一代理店店员可以设置为二到四名。

店员管理手册

     一、仪容仪表规范
     1、工作时间须统一穿着公司配备的制服。制服并保持平整、干净。
     2、员工头发应梳理成型、保持整洁。男员工头发不得超过衬衫衣领、不留须；女员工不应配带金属制品的发饰
     3、员工不留长指甲，必须保持圆滑、清洁。除女性的淡色指甲油外，不得涂其它深浓色指甲油
     4、工作时间员工不得携带任何音乐播放器（MP3、CD、收音机等）

     二、服务礼仪规范
     使用“微笑服务”是整个服务礼仪规范的前提与标准
     1、站立：头正、双目平视、嘴唇微闭、两肩放松、躯干挺直、双臂自然下垂于身体两侧
     2、走路：双目向前自然平视、微收下颌，面带微笑、双臂前后自然摆动
     3、鞠躬：立正恣式，保持端正、双手放于身体两侧或体前搭好、身体略向前倾
     4、礼貌用语：
     5、顾客进门时，说“欢迎光临，“藏蒸堂””
     6、顾客出门时，说“ 欢迎下次光临 ”
     7、收银时，说“谢谢，一共 XX 元，收您 XX 元，找您 XX 元请点收！”
     8、电话礼仪“您好，“藏蒸堂””

     三、行为举止规范
     1、上下班应及时签到（姓名与时间），不得迟到、早退、旷工。
     2、工作期间，员工不得背靠墙壁或者桌椅，不得双手叉于腰间或双手交叉于胸前
     3、工作期间，不得拨打私人或与工作无关的电话，不得聚众聊天、大声叫喊
     4、未经公司同意，不得在门店任何地方张贴布告
     5、工作时间内，员工亲友私事来访，请告之 “ 工作时间，请勿打搅！ ”
     6、店内顾客吸烟、进食，必须及时以委婉的语句拒绝
     7、员工应当爱护本公司财产（空调、音响、木桶、木盆、蒸汽机等店内设备），严格按照使用说明来进行操作
     8、员工不得以任何形式将店内药包、各种设备带离工作现场
     9、饮水机水源为饮用水，不得用于洗涤任何物品。

     四、门店卫生标准
     1、薰蒸馆内桌椅用干净的抹布进行清洁。玻璃保持明亮，无指印，无灰尘。
     2、地面早中晚各进行一次拖洗，雨天时还须及时对脚印进行拖洗。保持地面无积水、无纸屑。
     3、每天都对木桶、木盆、毛巾进行消毒处理，做到无灰尘、无印迹。
     4、每周清洗一次蒸汽机，防止药渣堵塞蒸气管道。
     5、收银台每天用干抹布清洁。收银区物品及办公用品摆放井然有序，不得堆放药包等物品；收银台面保持整洁，各类报表、数据、帐本不得堆放于收银台面上；将会员卡手册、促销资料按规定位置摆放。
     6、储存室的卫生应每天下班前进行清理，储存室用于堆放各类器材。保持储存室无积水，无明显脏物。

     五、员工的素质要求

     1、深刻的记忆能力
     2、敏锐的观察能力 A、观察人物身份、外貌  B、观察人物语言 C、观察人物心态  D、观察客人的情绪
     3、机智灵活的应变能力
     A、了解矛盾产生原因，顾客的动机，善意的加以疏导。
     B、用礼貌的方式劝说顾客，心平气和的解决问题。
     C、秉承“顾客永远是对的” 宗旨。
     D、迅速采取各种方法以便平息矛盾，使顾客能得到较满意的解决。
     4、主动热情的营销能力

     顾客对于优质服务的四大心理需求
     ①、舒适、快畅的环境 ----- 环境。
     ②、方便快捷 ----- 服务。
     ③、安全卫生 ----- 硬件。
     ④、特美价宜 ----- 综合评价 .

     六、对待顾客的两个公式

     1、薰蒸馆的服务质量是由每个员工专业来共同塑造的，即使其它员工表现出色，但只要其中的任何一个员工表现恶劣，都会使薰蒸馆的形象受到严重的损害。因此所有员工应努力提高自己的服务水平，服务技能和服务态度，不因自己的服务上的过失，断送其它员工辛苦的劳动成果 .

     2、1=100. 这表示薰蒸馆的任何一个员工都是薰蒸馆的形象代表，薰蒸馆员工对待顾客的一言一行都代表薰蒸馆的管理水平，全体员工的素质和薰蒸馆的整体服务水平，若薰蒸馆员工表现出色，顾客不仅对员工个人而且对整个薰蒸馆都会留下好的印象

     七、对客服务意识

     1、员工在服务过程中以下五点：
    【心】SMILE微笑 欢迎发自内心，要用微笑和目光迎接顾客。
    【诚】恳的介绍，向客人诚恳的介绍薰蒸馆薰蒸服务，才能自在地与客人互动。
    【专】业的解说，必须了解薰蒸的药理药效，并观察顾客的需求。
    【问】的技巧，常询问顾客意见，确定每个服务能合乎顾客期待。
    【送】完成前面四阶段，最后还必须让顾客满意欢喜的离开，并期待下次的光临。

     2、薰蒸馆的行业意识
     ● 宾客至上意识。
     ● 必须时刻站在客人的利益处理问题。
     ● 如何理解“客人永远是对的”------ 美国斯塔特勒提出，被称为饭店业的鼻组。

     八、日常工作流程与规范
     店 长 篇
     开业前准备

     一. 当班人员必须提前入店 , 并进行签到 .
     二 . 自我检查仪容仪表 : 工作服的整齐着装
     三 . 店长
     1. 安排人员进行卫生的打扫 ; 各种设备摆放整齐。
     2. 分配完工作后 , 检查电话线 \ 音响 \ 照明灯工作是否处于正常工作状态
     3. 对收银区的准备 : 塑料袋 会员卡 促销品 资料表
     四. 检查店员的卫生完成情况和设备整理情况 , 提出不足之处并进行改善
     五. 组织晨会的召开
     1. 点名, 检查签到本
     2. 传达公司文件 . 包括通知 \ 调令 \ 促销活动操作方法 \ 店长会议情况
     3. 宣布昨日营业额 \ 达成率 \ 今日营业指标
     4. 分配今日人员的工作区域与主要职责
     5. 对店员进行相关的日常培训讲解
     6. 带领店员练习营业规范用语: 欢迎光临“藏蒸堂” 欢迎下次光临
     谢谢一共 X 元 , 收您 X 元 , 找您 X 元请点收

     营业期间
     一. 记录当天晨会日志
     二. 时刻检查及蒸汽机内药水和水壶内药水有无缺少 , 提醒店员及时补上
     三. 监督促销活动的实施，关注促销活动的进展 , 提醒店员及时向顾客做好介绍与宣传
     四. 处理营业中顾客投诉
     1. 端正自己的心态, 认真听取投诉情况
     2. 不与顾客抵触, 始终保持微笑, 并认真讲解
     3. 不要轻意向顾客做出承诺
     五. 对新员工进行相应的指导与培训 包括 : 日常工作流程 \ 礼仪 \ 药理基本知识等
     六. 和店员一起进行店里的营业工作

     午餐期间
     一. 合理安排店员轮流外出进餐
     二. 收银员交接工作的及时监督
     三. 检查营业高峰期零钱备用情况
     四. 店长外出, 安排代管人员负责门店管理

     营业高峰期

     一. 查看截止销售额
     1. 关注目前为止的销售情况 , 离今日营业指标还有多少
     2. 将情况通知店员 , 激励店员再接再励
     二. 为高峰期做准备
     1. 及时检查药水的储备情况和各种器具的消毒情况
     2. 零钱的及时检查与兑换
     3. 促销活动资料的分发, 活动情况的宣传
     4. 营业礼貌用语的时刻监督与提醒
     三. 顾客反馈信息收集 , 并及时记录
     四. 到银行上交前一日门店销售现金 , 并兑换第二天备用零钱
     五. 处理门店各项外协事宜 包括 : 交水费 \ 电费 \ 管理费用等
     六. 对周边信息的收集
     1. 竞争对手的商品情况 / 促销情况
     2. 周边同一业态商家的促销情况
     3. 市政规划 ( 有肋于门店开发 )
     七. 促销活动的执行及跟踪

     晚餐期间

     一. 合理安排店员轮流进餐
     二. 监督交接班情况
     三. 现时销售情况 , 再次激励店员加油努力

     营业结束

     一. 安排卫生的打扫
     二. 关闭射灯 , 蒸汽机、灯箱、电视、音响、空调、日光灯等各种电源 ,
     三. 清点当日收银现金 , 确认后并锁入保险箱内
     四. 作好当日销售记录
     五. 如为盘点当日 , 做好盘点工作后方可签字下班
     六. 店员下班签字
     七. 如店长第二天休息 , 店长提前安排人员代理 , 并做好相应交班工作
     八. 关门 \ 上锁

     店 员 篇
     开业前
     一. 当班人员必须按时入店 , 并进行签到 .
     二. 自我检查仪容仪 : 表 工作服的整齐着装
     三. 根据店长安排进行区域的卫生打扫及设备的整理
     四. 出席晨会
     1. 认真听取店长所讲的晨会内容 . 明确今日由店长分配的各项工作 .
     2. 学习公司下发的文件 , 促销活动操作方法
     3. 对自己不足的地方向店长请教 , 并认真学习下来
     4. 练习练习营业规范用语 : 欢迎光临“藏蒸堂” 欢迎下次光临
     谢谢一共 X 元 , 收您 X 元 , 找您 X 元请点收

     营业期间

     一 . 及时发现药水的缺少情况 , 及时补足
     二 . 对进 \ 出顾客使用对应的礼貌用语
     三 . 对顾客提出的关于服务和药效问题 , 结合药理知识耐心认真的给予解答
     1. 介绍薰蒸疗法的原理和功效
     2. 针对顾客自身情况，推荐合适薰蒸服务给顾客
     3. 运用所学的销售技巧 , 增加顾客的消费心理
     4. 与顾客交谈中 , 收集相关的反馈信息 , 并记录在 << 顾客反馈信息表 >> 中
     四 . 促销活动的实施
     五 . 处理营业中顾客投诉
     1. 端正自己的心态 , 认真听取投诉情况
     2. 不与顾客抵触 , 始终保持微笑 , 并认真讲解
     3. 不要轻意向顾客做出承诺
     六 . 帮助新员工进行相应的指导与培训 包括 : 日工作流程 \ 礼仪 \ 薰蒸药理的基本知识等
     七 . 保持积极热情的态度进行营业
     八 . 时刻维持店内卫生

     午餐期间
     一 . 按照店长分配 , 轮流外出进餐
     二 . 交流工作中的经验 , 以及工作中的问题相互沟通
     三 . 做好 A.B 班人员交接班 , 并签到
     五 . 在店长外出情况下 , 认真完成店长交给自己的代管职责
     六 . 营业备用零钱的兑换
    
     营业高峰期
     一 . 明确现有销售情况 , 再接再励配全店长完成营业目标
     二 . 为高峰期做准备

     1. 及时补足药水，消毒各种设备
     2. 零钱的及时兑换
     3. 促销活动资料的分发 , 活动情况的宣传
    
     三 . 对进 \ 出顾客使用对应的礼貌用语
     四 . 对顾客进行耐心的介绍与推荐适合顾客的薰蒸服务
     五 . 提高自身警惕性 , 防止店内物品损失 .
     六 . 带领新员工进行岗位的指导与培训
    
     晚餐期间
     一 . 按照店长分配 , 轮流外出进餐
     二 . 交流工作中的经验 , 以及工作中的问题相互沟通
     三 . 在店长外出情况下 , 认真完成店长交给自己的代管职责

     营业结束
     一 . 根据店长安排做好各区域的卫生打扫 , 做到每天打扫清洁。
     二 . 关闭射灯 , 蒸汽机、灯箱、电视、音响、空调、日光灯等各种电源 ,
     三 . 店员下班签字
     四 . 如为盘点当日 , 做好盘点工作后方可签字下班
     五 . 如第二天休息 , 应做好相应的交接工作

     以上规章制度，请各代理加盟店严格执行！